Люди, що працюють в торгівлі і сфері обслуговування, знають, що клієнт завжди правий, але бути клієнтоорієнтованим вдається не з кожним покупцем. В основі якісного сервісу лежить поважна комунікація, причому обопільна. Деякі споживачі, на жаль, про це забувають.
adme.ru почитав розповіді співробітників, які зіткнулися зі складними клієнтами. Від їх запитів кругом голова йде навіть у досвідчених консультантів.
- у студентські роки продавав сантехніку. Приходить клієнт, жінка років 45, і з порога заряджає: “нужон шланг для душу!”що поробиш, нужон так нужон. Уточнюю крок різьблення.- не знаю ні про який крок, мені шланг потрібен! – але він може не підійти… – шланг! для лійки! порвався! новий де?! – шланги для душових лійок у нас тут. – ось, так би відразу, різьба у нього, мені краще знати, яка у мене там різьба. – ось чек, він може стати в нагоді при обміні товару, якщо він не подій…- це шланг, що тут може не підійти. Купила перший-ліпший, пішла. Потім розповідали, що приходила якась дама зі скандалом «чому не підходить», старанно зірваним різьбленням і безповоротно втраченим товарним виглядом. © egoista / pikabu
- працюю в магазині побутової хімії та косметики. Люди до нас різні приходять, але є одна дама, до якої краще не підходити, так як вона дуже любить скандалити, писати скарги та інше. Коли я була стажистом, вона мене по всьому залу ганяла, принеси те, подай це, і все з виразом» я цариця, а ти раб ” на обличчі. Я як дурочка бігала, бо бажання клієнта-закон. На наступний день вона прийшла, повернула все куплене нею напередодні і написала скаргу, що я їй нібито нав’язала товар. © підслухано – тут говорять про тебе / vk
- випадок на пляжі. Продають варених креветок. Покупець запитує, чим їх фарбують. Продавець каже, що при варінні червоніють, як і раки. Не допомагає, клієнт хоче дізнатися, чим все-таки фарбують. Мені вже набридло слухати, вклинююся, кажу, буряком. Покупець заспокоївся, продавець очманів. © діана романенко / facebook
- у мене був свій книжковий магазин. Якось я поставив на вулиці коробку з уживаними книгами, які не вдалося продати, і табличкою «безкоштовно». Увійшла дама з книгою в руці і серйозно запитала: “у вас є безкоштовні книги краще?”я офігів, але відразу видав: «ми вже віддали їх клієнтам краще». © steve rapaport / quora
- жінка приходила щодня в starbucks і замовляла ванільний латте без піни. Перший раз, коли я дав їй замовлення, вона уточнила: “без піни, вірно?”потім зняла кришку і почала дути. Помітила піну, назвала мене некомпетентним і обурилася, чому в starbucks ніхто не може зробити нормальний кави. Інші бариста теж намагалися виконати її замовлення, але вона завжди була незадоволена. У підсумку менеджер просто змішав молоко з водою, не використовуючи кавоварку. Ми не маємо права так робити, в латте повинна бути піна. Але дамочка спробувала і сказала:»відразу видно, що ви тут єдина адекватна людина”. Тепер кожен раз, коли вона приходить, чекає, що напій їй приготує менеджер. А якщо його немає, вона розгортається і йде. © james alexander / quora
- проживши 3 години в номері, гість зажадав повернути гроші, тому що (цитую) «мені не сподобалося». При цьому він встиг полежати на ліжку, забруднити постільну, рушники, залив ванну водою і залишив багато сміття. Але йому не сподобалося.
- я продавець взуття. У нашому магазині дуже лояльна система повернення. Одна жінка, використовуючи політику повернення в корисливих цілях, купила пару чорних кросівок, а потім змінювала їх на нові через кілька місяців абсолютно безкоштовно. І не завжди це були одні й ті ж кросівки. Протягом багатьох років вона, по суті, крала взуття, поки один з менеджерів нарешті не зв’язався з тією жінкою і не пояснив, що більше міняти взуття ми не будемо. З тих пір я її не бачив. Скільки ж збитків поніс наш магазин через одну людину. © eaglewatch1945 / reddit
- у мене магазин запчастин, клієнтів обслуговую сам. Якось у грудні покупець приніс фільтр, куплений у серпні, і хотів його повернути. Питаю: “а що, хіба не підійшов?«відповідає:»не знаю, я не перевіряв, я машину продав, тільки масло поміняв, вирішив заощадити”. А фільтр-то, до речі, копійчаний. А ще дзвінки о 3 ранку від клієнтів в стилі: “леха, а який підшипник краще взяти?” © олексій васильєв / facebook
- я фотографую людей на паспорт. Прийшов клієнт, встав на білому тлі. Я попросив його прийняти нейтральний вираз обличчя і зробив фото. Потім роздрукував і віддав. А він раптом почав тикати фотографіями мені в обличчя і кричати, що ми його на фотографії зробили злим. Я спокійно пояснив, що ми не редагуємо фото, а для фотографії на паспорт потрібно нейтральний вираз обличчя. Він лаявся ще хвилин 10, а потім пішов зі своїми «сердитими» фото. © zuhair s / reddit
- я працював у невеликому продуктовому магазині. Одного разу до мене підійшов хлопець, тримаючи за руку дитину, і обурено запитав: – де ваші дурні туалети? – добрий день. У нас немає туалетів для клієнтів. – як це, блін, ні? моїй дитині треба в туалет! – ми не продаємо їжу, нам необов’язково мати туалети для клієнтів. – я не питав, де знаходяться туалети клієнтів, я питав, де ваші туалети. Куди ви ходите? – я ходжу в службовий туалет. Клієнтам не можна використовувати його.- ви хочете, щоб моя дитина писала на підлогу?! – краще б він цього не робив, в сусідньому супермаркеті є туалети для клієнтів. Я впевнений, вони будуть вам дуже раді. Мене вражає, коли люди думають, що можуть зверхньо спілкуватися з тими, хто працює в сфері обслуговування. © kev rand / reddit
- коли я продавала смартфони, трапилася одна історія. Запропонувала клієнту наклеїти скло, попередивши, що даю гарантію 2 тижні. Через тиждень він приходить і каже:»ваше скло смокче, відшкодовуйте збиток”. А телефон впав з 3-го поверху, але в підсумку я виявилася шахрайкою. © valeryasa / pikabu
- одна жінка хотіла купити водонепроникні черевики. Я намагалася пояснити, що у нас таких немає, але марно. Вона купила взуття, а через 2 дні повернулася з криками, що черевики промокають, і жбурнула їх на касу. Черевики були брудними і смерділи. Я ввічливо пояснила, що ми не можемо прийняти взуття, яке вже носили. У відповідь почула багато лайки. Потім клієнтка звернулася до керівництва, на щастя, її вигнали. © sue king / reddit
- коли працювала в пекарні, день у день стикалася з різними ситуаціями. Ось одна з моїх улюблених: – мені за 25.- що за 25?- ну он ту.- я не бачу, куди ви показуєте.- ну ось цю булку за 25.- прочитайте назву, будь ласка.- “печиво сирне”. © badcat.007 / pikabu
- в юності продавала кульки в парку атракціонів. Купує якось мужик 3 штуки по ≈ 50, йде. Через півгодини повертається і каже, мовляв, дайте 3 таких же. Даю, чекаю гроші. Посмішка сповзає з чоловічого обличчя: “які ₽ 150? я думав, що безкоштовно, ну вони ж полетіли!» © viczhou / pikabu
