Я адміністратор, працюю у великому міському інтернет-провайдера.
— У мене не працює інтернет.
— Опишіть, будь ласка, проблему. У чому вона виражається?
— Не працює! Взагалі нічого! І комп’ютер не включається!
— Якщо у вас проблеми з комп’ютером, зверніться в сервіс. На жаль, ми не займаємося ремонтом комп’ютерів.
— Та як ви смієте! (Кричить.) Я плачу цілих 350 рублів, а ви мені тут локшину на вуха вішаєте! Я буду скаржитися директорові!
— У мене не працює інтернет, зробіть що-небудь.
— Давайте подивимося. (Перевірка налаштувань, діагностика лінії.) За моїми даними все повинно працювати — ймовірно, проблема у вас. Давайте я вам надішлю фахівця завтра.
— Яке завтра! У мене торги! (З історії заявок видно, що абонент дивиться порнуху без кінця.) Я буду скаржитися директору! Направте людини негайно!
— На жаль, люди у мене на сьогодні вже розписані. Тільки завтра.
— Та вам що, дупу лінь відірвати? Я живу тут недалеко! Приходьте в ваш обід!
— Але я не можу покинути робоче місце: крім вас, є ще абоненти, які до мене звертаються, і в обідній час я саме обідаю.
— Я буду телефонувати директору!
— Це ваше право.
Скаржтеся директору, панове і пані. Що ж станеться в результаті?
Якщо директор адекватний, то від ваших скарг толку не буде, так як ви неправі на сто відсотків.
Якщо директор менш адекватний, то співробітника спочатку позбавлять премії, а потім вже з’ясується, що він не винен. В такому випадку в історії заявок з’явиться малоприметная «пташка» (кодове слово, яке розуміють всі співробітники, обробні заявки, але не знає керівництво), і до такого абоненту лагодити інтернет ходити будуть строго за договором, тобто через 72 години.
Якщо директор взагалі неадекватний, то він може й звільнити працівника. В такому випадку інтернет вам будуть лагодити навіть не 72 години. Його просто не полагодять, пославшись на непримітні пункти договору.
Я не кажу, що скаржитися взагалі не можна. Є реальні ситуації, коли провайдер відверто «динаміт», але це рідкість. Ми намагаємося допомогти вам, і якщо щось не виходить, то це в більшості випадків об’єктивні причини. Від ваших скарг в кінцевому підсумку страждаєте ви ж самі.
Ми не злі. Як ви до нас, так і ми до вас. Я із задоволенням допоможу абоненту з його проблемою, навіть якщо ця допомога виходить за рамки договору, але я «сіллю» хама, який думає, що я йому щось по труну життя зобов’язаний.
У нас багато абонентів. Всі го…дрецы пішли до іншим провайдерам і, кажуть, бігають від одних до інших, немов намагаючись продемонструвати броунівський рух. І навіть проблемні абоненти у нас стали набагато адекватніше, так як зрозуміли: перед тим як кричати на всіх і вся, потрібно дати можливість саппорт допомогти.
