Ох, чергова скарга від «оператора колл-центру». Як же ви, хлопці, задовбали. Як ви не можете зрозуміти, що ви, перш за все, заважаєте свого ж бізнесу. Що головна причина, чому власники бізнесу так хочуть замінити вас машинами, або віддати вашу роботу на аутсорсинг куди-небудь в далекі країни, — це тому, що ви робите саме те, чого робити не повинні: намагаєтеся змусити клієнтів ставитися до вас як до живих людей.
Клієнт — особливо в масовому сегменті — бажає зЕкшн снити покупку. Як можна швидше і з мінімальними витратами розумових зусиль. Ви самі, коли приходите до супермаркету, що робите? Берете товар з полиці, йдете на касу, оплачуєте і йдете додому. Чи хвилює вас те, які труднощі відчуває магазин, що він за законом може, а що ні? Навряд чи. Якщо вас що-то в магазині не влаштує — ви підете в інший. Це фундаментальний закон ринку.
Так чому ви ніяк не хочете приміряти його на себе? Чому ви так вперто намагаєтеся підняти свою роль: мовляв, якщо ви до нас по-доброму, то й ми вам зробимо все добре. Не треба це покупцеві! Він не сплачує за сервіс — тільки за товар. Просто робіть те, що вам належить за інструкцією, і не шкодите спеціально — інакше покупець образиться, у компанії знизиться виручка, а значить, і ваша зарплата. Регламент — просто спосіб змусити вас це робити, але ніяк не засіб захисту вас. Якщо ви зможете зробити так, що людина, яка не знає, що замовити, зробить замовлення швидко і на велику суму, буде добре і вам, і компанії. Якщо ви засунете свою гординю куди подалі і дозволите клієнтам вас лаяти, але при цьому замовляти і купувати, буде добре і вам, і компанії. Якщо ви нарешті зрозумієте, що ваша робота з 9 до 5 — бути автоматом з продажу (в інший час ви можете бути тим, ким хочете), буде добре і вам, і компанії.
Будь ласка, перестаньте показувати свою людську сутність — це реально знижує продажу. Особисто я саме з-за цього намагаюся якомога більше замовляти онлайн і навіть мирюся з тим, що можу зробити помилку і в результаті отримати не те, що хотів, — нехай так, але зате я позбавлений від необхідності «кланятися» чергового оператора, якого я знати не знаю. У мене в житті достатньо людей, про яких мені треба піклуватися, і робити це з сторонніми людьми у мене немає ніякого бажання.
