Плоть, кров і телефон

107

Доброго дня! Люди, привіт! Ви ж люди? Тоді чому нас, працівників банківських колл-центрів, що ви приймаєте за роботів? Чим ми вам не догодили? Приходиш на роботу з посмішкою, думаєш: ось зараз я допоможу, проконсультирую, розповім все в кращому вигляді! Все для того, щоб клієнт залишився максимально задоволений, щоб потім не влетіло від начальства.

Перший дзвінок. «Ольга, здрастуйте! Чим можу вам допомогти?» У відповідь: «Дівчина, мені треба те-то і те-то!» І так весь діалог: ти клієнта по імені, а він тебе — дівчина й дівчина. Трохи прикро. Чому «дівчина»? Я ж випала і вас по імені або імені по батькові завжди називаю. Гаразд, проїхали.

Другий дзвінок, моє вітання — і що я чую у відповідь? «Дівчатка, привіт!» Хм. Я начебто одна з вами зараз розмовляю, уявних друзів до телефону не кликала, роздвоєнням особистості не страждаю. Гаразд, проїхали.

Третій дзвінок. Не встигаю навіть нічого сказати — і чую порцію відбірної площинної лайки. Ступор, сум’яття, паніка. Намагаюся м’яко перебити, щоб з’ясувати, що ж сталося — ан ні, выматерился і кинув трубку. Гаразд, проїхали.

Четвертий дзвінок — тиша в слухавці. Шановний клієнт, я вас не чую! Не треба мовчати, будь ласка, говоріть, я вас уважно вислухаю. Крикну — а у відповідь тиша. Мда. Ну гаразд, і тут проїхали.

П’ятий дзвінок. «Ольга, здрастуйте! Чим можу вам допомогти?» У відповідь: «Марина? Люба Марина, мені б ось це і ось це дізнатися по моїй карті». Так, звичайно! Консультируешь, як годиться, і начебто всі задоволені. Але я не Марина…

Так, ми оператори, ми зобов’язані вислухати вас, проконсультувати, допомогти розібратися у вашій проблемі, докласти максимум зусиль для того, щоб питання було вирішено в найкоротші терміни.

Але при цьому зрозумійте, що ми теж люди. Не роботи, а саме люди. Будьте трішки терпимішою. Ми не машини і не можемо змусити свій комп’ютер працювати швидше, а фахівців інших відділів ще й поза свого робочого часу. Адже куди приємніше отримати сервіс та гарне побажання при завершенні дзвінка, ніж консультацію крізь зуби і уявне побажання пішої еротичної прогулянки.