Я працюю інженером технічної підтримки немаленького пітерського провайдера, нещодавно поглиненої провайдером-гігантом, майже монополістом у сфері передачі даних. Варто ще згадати, що я маю досить незвичайне для Росії ім’я (привіт батькам-оригіналів), але з народження живу тут. Плюс до всього я ще й дівчина.
Про всякі дзвінки, що починаються з фраз на кшталт «Ой! А мене повинні були на інженера перевести, а ви, дівчина, хто?» навіть нудно розповідати. Та й фразочки на кшталт «Як вас, кажете, звати? А, велком ту Раша, і переведіть мене, будь ласка, на іншого спеціаліста. Аллах акбар!» вже ніяк не зачіпають, а пропускаються повз вуха на автоматі. Але є фрази, після яких хочеться зламати навушники в чотирьох місцях, вийти з будинку і ніколи не повертатися.
— Ну як це може бути, вчора ж все працювало!
Так, вчора все працювало. А сьогодні не працює. Яка досада! Ах, пробачте, це був аргумент на користь того, що обладнання справно? Як же я відразу не зрозуміла!
— У мене не працює інтернет, але я нічого робити не буду! Яка діагностика, я «Пуск»-то знаходжу з третього разу, я нічого з вами дивитися не буду!
Цікаво, а навіщо ж ви тоді телефонуйте? Поплакатися? Так ви переплутали номер, служба психологічної підтримки за іншою адресою.
— Ви крадете у мене інтернет! Я вам дзвоню, і все працює, а потім обривається!
Ну так, у мене тут стоїть величезний пульт на всіх абонентів, і коли підвищується трафік, я болісно міркую, кого б мені вимкнути, просто жмакнув кнопку. Більше у мене проблем немає.
— Дівчина, я все знаю краще за вас, я сисадмін, у мене втрати пакетів, я з вами нічого робити не буду, проблема у вас!
Якщо ви відмовляєтеся від діагностики, то я можу запропонувати тільки виїзд майстра. Платного. І крапка. У мене є процедура, згідно з якою я локализую несправність і передаю заявку в профільний відділ. Не хочете розбиратися? Платите майстру, а з мене візьмеш.
— Я тут у вашому офісі отримала роутер і хочу його налаштувати. Ні, майстри на виїзд я не хочу, це ж платно! Давайте налаштовувати!
Так, і потім ми сидимо двадцять хвилин, налаштовуючи роутер, тому що ви не хочете або не можете строго слідувати моїм інструкціям. Врахуємо, що за той час, який ми налаштовуємо обладнання, на черзі мене чекають абоненти, яким справді потрібна моя допомога. Та ви ж потім в кінці розмови обурено цікавитеся між справою, чому так довго чекали моєї відповіді. Ви не повірите…
— Як, найближчий майстер лише через п’ять днів?! Дівчина, ви знущаєтеся? Як мені жити без інтернету ці дні, як ви собі це уявляєте?
Ви знаєте, я зараз нічого не уявляю і не знущаюся. Я взагалі ніяких емоцій з цього приводу не відчуваю, якщо чесно. Я повідомляю вам рівно ту інформацію, яку мені видає система. Я, може, і розумію вас з людської точки зору, але як фахівець я нічого вдіяти не можу.
— Мені потрібно, щоб мені все полагодили прямо зараз! Мене не хвилює, що на виїзд майстра і проведення робіт потрібно час, мені треба зараз! Я за що гроші плачу?! Я плачу вам зарплату, швидко надішліть мені майстри!
Так-так-так. Ви платите мені зарплату, а якщо будете скаржитися на мене в офісі, то мене обов’язково звільнять. Ви — пуп землі, і, звичайно, я зараз незнаними шляхами відміню інші заявки і поставлю вашу першої. Знаєте, навіть якщо б у мене була така можливість (а її немає), після вашого хамського тони я вже точно не стала б цього робити.
Нещодавно у нас відбулося масове відключення. Пожежа пошкодила кабель, що з’єднує станцію з цілим районом. Мене неймовірно здивувало ставлення до цього людей. Там, розумієте, пожежа. Його насилу локалізують, намагаючись загасити. Про яке відновлення може йти мова? Ні, перебували розумники, які в усьому звинувачували нас, репетували матом і вимагали інтернет.
Є, звичайно, й інші клієнти. Є ті, від теплих слів подяки яких прекрасний настрій встановлюється на весь день — ну, або до наступного неадеквату. Заради таких людей я тут і працюю.
Поки це зверхнє ставлення до фахівців, які намагаються допомогти, не припиниться, у нас в країні нічого не зміниться. Дорогі співвітчизники, почніть з себе! Посміхніться кондуктору, який випадково штовхнув вас у тисняві, подякуйте продавщицю після покупки. Адже тепле слово, як відомо, і собаці приємно. А людям, які працюють для того, щоб вам були доступні всі блага людства, і поготів. Нам цього дуже не вистачає. Правда.
