У колл-центрах існує ієрархія фахівців. На самому нижчому рівні сидять дівчатка і хлопчики, які займаються загальними питаннями.
Дзвоню по строго певного питання. Прошу дівчинку на телефоні відразу ж перекинути на сервісного інженера. Мені у відповідь починають:
— Роутер пере…
— Так, перезавантажується. Переведіть мене на сервісного інженера.
— А роутер у вас прав…
— Так, правильно. Переведіть мене на сервісного інженера.
— Який у вас роутер?
— TP-Link TL-WR842ND rev. 1. Переведіть мене на сервісного інженера.
— Ваш роутер не підтримується нашими мережами. Рекомендуємо придбати у нас роутер фірми…
— Не знаю, як у вас, а у мене він чудово працював до сьогоднішнього дня, і ваш роутер я купувати не збираюся. Що і як використовувати — не ваша проблема. Переведіть мене на сервісного інженера.
— Як у вас організовано мережу?
— Кабель від вас підключений до першого порту комутатора, до другого порту WAN-порт підключений роутер, до третього і четвертого — телевізійні приставки, до першого LAN-порту роутера підключений стаціонарний комп’ютер, Wi-Fi підключені три ноутбука і смартфон.
— На жаль, ми не можемо вам допомогти. Зараз вас переключать на іншого спеціаліста. Не кладіть трубку…
Невже Екшн шло, що зателефонував чоловік, який розуміє, що і як робить?
— Алло, привіт! Технічний фахівець компанії «*****» Ім’ярек Имярекович! Чим можу допомогти?
О, боги! Не минуло й року…
Дівчатка і хлопчики першої лінії! Якщо вас просять відразу ж поєднати з технічним фахівцем, будь ласка, з’єднайте саме з ним. Так, я розумію, що перезавантажити роутер, перевірити контакт в роз’ємі, перевірити налаштування підключення і так далі — це найперше, що потрібно зробити. Але повірте, далеко не всі клієнти — барани, і можуть зробити первинні дії самі.
Якщо я скажу, що у вас, наприклад, впали DNS (найперший ознака: інтернет-месенджери, потокове аудіо з прямим IP-адресою і так далі працюють, а сайти не відкриваються) або взагалі немає з’єднання/сигналу (не горить світлодіод на порту комутатора, до якого підключений кабель, що йде від провайдера), що ви можете сказати у відповідь? Ось саме, що нічого. Тому я і прошу сервісного інженера. А ви півгодини парите мізки абоненту тим, що йому треба перезавантажити роутер і що його роутер несумісний з мережами провайдера.
Привіт хлопчикам і дівчаткам, які з ходу починають говорити, що у них все нормально, а проблема на стороні абонента.
Робота неможлива без аварій. Але навіщо ж безсовісно брехати і звинувачувати клієнта, що проблеми у нього? Чому б чесно не зізнатися, що так, сталася аварія, буде виправлена тоді-то і тоді-то? Один з містечкових провайдерів піЕкшн шов до цього питання взагалі радикально: як тільки проходив дзвінок в техпідтримку, та тут же кидала слухавку.
Привіт тим, хто починає доводити, що підтримується тільки їх власне офіційно схвалене обладнання.
Існують десятки моделей роутерів, і ви можете не знати, як налаштувати той чи інший апарат. Особливо стосується роутерів з прошивками на основі Linux (втім, такий роутер «чайник» не поставить ніколи в житті, а значить, його власник сам в змозі його налаштувати). Екшн сно, є роутери, не підтримують той чи інший протокол з’єднання. Але це не означає, що тут же треба почати нав’язувати власне обладнання — ви не на базарі торгуєте.
Сподіваюся, що мене почують і зрозуміють. А поки — задовбали.
