Якщо клієнт не знає, що режим віджиму у пралки називається «суперотжимайзинг», а таймер виключення — «свистоперделочный офигевон», це не означає, що він тупе бидло, відстали від життя. Це значить, що йому потрібно в максимально простих словах пояснити, що це і для чого. Деколи після вашої консультації здається, що я пройшла курс навчання, а не мікрохвильовку купила.
Мені глибоко начхати, яку модель ви купили б собі. Я приходжу, щоб вибрати те, що потрібно мені, а не вам. Не варто розписувати дивовижні якості однієї моделі — я прошу від вас порівняльну характеристику кількох обраних мною апаратів. Взагалі, після відвідування магазинів з технікою залишається враження, що продавці купують там оптом.
Мені на хрін не здалися ваші додаткові послуги. Я знаю, що ви зобов’язані мені їх пропонувати, але невже після фрази «я розумію, що ви маєте, але все одно не куплю, бо знаю, що мені це не потрібно» складно заткнутися? Я розумію, що серед цих додаткових послуг є потрібні. Наприклад, установка зі знижкою навішування на великий в день покупки — потрібна послуга. Додаткова гарантія за тисячу рублів на плеєр за дві — марна.
До речі, коли я прочитала докладно умови цієї гарантії, я вилаяла хитрожопого продавця. З його слів, я могла б принести плеєр «у будь-якому випадку і в будь-якому стані» і отримати безкоштовний ремонт або заміну. При уважному прочитанні «технічної індульгенції» виявилося, що по суті своїй це просто продовження гарантії виробника плюс знижка на ремонт. Так що коли усміхнений консультант повідомляє вам щось подібне, уважно читайте всі дрібні літери.
До речі про брехню і недоговаривании: якщо ви будете прикрашати характеристики, підступні продавці, я буду кликати адміністратора. Плювати, що ви вважатимете мене істеричкою.
Якщо я першим критерієм підбору нетбука називаю блакитний колір, не потрібно дивитися на мене поглядом «начебто не блондинка, а все одно тупий». Спасибі тому консультанту, який без всяких жартів дослухав до фрази «я обираю у подарунок» і таки допоміг.
Для тих, хто не здатний нормально говорити з клієнтом, план Екшн :
1. Привітання. Не скоромовка «Здравствуйтечтовамподсказать» з порога, а «Здрастуйте».
2. З’ясування потреб. Не питання «Свистомудоприблуда-2012“ або „Відро-2013“?», а прості уточнюючі запитання з чіткими поясненнями і описами незрозумілих клієнту термінів.
3. Вибір. Не Беріть „Хрюшковыжималку“, у мене така ж», а порівняльна характеристика моделей з важливих клієнту критеріям.
4. Додаткові послуги. Не всучивайте їх, толком не знаючи, що там написано, а пропонуйте. Після відмови не потрібно намагатися їх відверто впарювати.
5. Прощаючись зі мною чи проводжаючи до каси, не треба всім своїм виглядом показувати, що я хамло та гримза, якщо я все-таки не набула додаткові послуги.
Спасибі тим консультантів, які здатні адекватно спілкуватися з клієнтами. Як же вас все-таки мало!
